【課題別】電話対応を改善する方法を解説。問題点を解消しよう

電話対応は時間と集中力が奪われるものの、完璧になくすことは難しいものです。
しかし、人手をすぐに増やすのは難しく、できればすぐに改善できるのが理想です。

電話対応は一歩間違えれば大きなトラブルにも発展するものの、しっかりと改善方法を抑えることで業務のミスにも繋がります。

そこでこの記事では、電話対応の問題点やすぐにできる改善方法を紹介します。電話対応をすぐにでも改善したい、苦手意識が多い従業員が多いといった企業はぜひ参考にしてみてください。

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電話対応の問題点

電話対応の問題点は、次の3つです。

• 時間と集中力を奪われる
• 人手が必要になる
• 伝言ミスが発生する

ここでは電話対応の問題点をみていきましょう。

時間と集中力を奪われる

電話対応の時間は長い場合でも1件あたり10分以外に終わるケースが多いものの、対応件数が多くなればそれだけ時間が奪われます。さらに本来の業務に集中していた際に電話がかかってくれば、作業を中断する必要があり、集中力も奪われます。

電話によってどこまで業務をしていたのか、何をするべきだったのかを忘れてしまうこともあり、そうなれば1から考えなければなりません。そうなれば残業をやらざる負えない状況になり、結果として社員の負担とストレスが増加してしまいます。

人手が必要になる

人員が少ない場合や個人事業主として一人で働いている場合は、電話に出るのが難しい状況に多く遭遇します。とはいっても、人手を増やしたところで人件費が発生するうえ、採用業務もしなければなりません。

また、電話は忙しい時間が決まっており、落ち着いた時間や時期が多ければ、人件費が無駄に感じてしまうこともあるでしょう。それでも電話対応を落ち着かせたい場合は、問い合わせ窓口の設置を検討する必要が出てきます。

伝言ミスが発生する

電話対応は相手の言ったことを聞き取る力とわかりやすく伝える力が必要になります。そもそも電話自体、電波や周囲の音に影響されやすく聞こえにくいものです。

そこで相手に伝えたいことを伝えるには、要点を抑えてわかりやすく、かつはっきり伝わる声量で話さなければなりません。また、担当者が不在な場合は相手の名前や要件をしっかりと抑えておく必要があります。

電話対応は重要な情報を聞き間違えたり忘れたりすると、「折り返しができない」「問い合わせに答えるための事前準備ができずあたふたしてしまう」といったことにつまがります。

伝言ミスは起こりやすいものですが、トラブルを防ぎ顧客満足度を下げないためにも、削減するための工夫が必要です。

【課題別】電話対応をすぐに改善する方法

電話対応の課題を解決したいものの、ツールの導入や人員の確保は時間がかかるものです。そこですぐに改善する方法として挙げられるのが、次の2つです。

• 電話対応できる人が少ない
• 電話対応時に割く時間が多い

予算限られている企業やできるだけ直ぐに解決をしたい企業は、是非参考にしてみてください。

電話対応できる人が少ない

人員が不足しているわけではないものの、電話対応に苦手意識がある人が多いパターンの場合は、社内で電話対応ができる人をお手本にするのが効果的です。電話対応が上手な人は、話し方や言葉の使い方などにコツがあります。

人によって参考にする部分は異なりますが、お手本にすれば電話対応が苦手な社員はどこが足りないのかわかるはずです。

さらに、状況に応じて回答テンプレートの作成、社内で電話対応のコツを共有するなどして、電話対応ができる人を増やすための教育に時間をかけていきましょう。

電話対応時に割く時間が多い

電話対応時に割く時間が多い場合は、相手に会話の主導権を握らせていることが原因です。

例えばクレームは相手が会話の主導権を持っている会話が長引きますが、問い合わせに対する回答であればこちら側が主導権をもっているため直ぐに会話を終了させられます。

電話相手の話が長い場合は相手の話を聞きながらも、タイミングを見計らって主導権を握る言葉をかけてみましょう。また、よくあるお問合わせとして回答テンプレートを作成しておくと、スムーズに回答できるためとても効果的です。

まとめ

電話対応は業務を途切れさせるうえ、状況によっては人手が必要になったり、聞き間違いによってさらに大きなトラブルをもたらす可能性があります。そのため、聞き間違いをしないように復唱する癖をつけたり、電話の時間をすぐに終わらせるスキルをもっておくのがおすすめです。