電話対応でよく発生する問題を紹介。工夫してコストを抑えよう

電話対応はどれだけこなしても次から次へと着信があるため、時間と集中力が奪われます。そのため、業務に支障が出たり、生産性に悪影響を及ぼしたりします。

とはいっても、電話対応をなくすのは困難です。そこで、事前に電話対応でよく発生する問題を把握することによって、スムーズに対処でき、さまざまなメリットを得られます。


そこでこの記事では、電話対応でよく発生する問題と電話対応のコストを抑える方法を紹介します。電話対応のコストを抑えたい、電話対応をスムーズにしたい企業は参考にしてみてください。

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目次

電話対応でよく発生する問題

電話対応でよく発生する問題は、次の2つです。

  • 伝言ミスが起こる
  • 時間と集中力がなくなる

それぞれの問題を詳しくみていきましょう。

伝言ミスが起こる

担当者が不在な場合は電話相手から要件や本名、担当者などを聞きますが、その際に伝言ミスが起こる可能性があります。
そもそも電話は電波状況や周りの雑音の影響を受けやすく、「聞き取りにくい」と思う社員は多いものです。

なかでも電話番号の聞き間違いは多く、そうなれば折り返し電話を掛けることもできません。ちょっとした聞き間違いであればそれほど問題はないものの、納品日や注文数などを聞き間違いすると大きなトラブルになります。

伝言ミスを防ぐためには大きな声でゆっくりしゃべる、復唱をすることが重要です。

時間と集中力がなくなる

電話対応は時間がなくなるだけではなく、集中力も奪われます。取り次ぎの相手が違う部署だったり、不在だったりすればさらに時間がかかり、本来集中するべき業務に取り組むことができません。

一度電話対応が入ってしまうと思うように業務に進まず、人によっては残業せざる負えなくなり、ストレスに感じることもあるでしょう。

電話対応の件数があまりに多い場合は、人員配置の見直し、パートや契約社員などで人員を補充する必要があります。

電話対応をスムーズに対処するメリット

電話対応にスムーズに対処できるようになれば、次の2つのメリットを得られます。

  • 社員の負担が減る
  • 業務に集中できる

ここでは、それぞれのメリットをみていきましょう。

社員の負担が減る

クレームが来た際やトラブルが起きた際、社員によってはどのように対応をすればよいのかわからない場合があります。
とくに新人のような電話対応に慣れていない社員であれば、うまく対応できない自分に大きなストレスを感じるものです。

しかしマニュアルの作成や教育で電話対応をスムーズにこなせるようになれば、本人の精神的ストレスは大きく軽減されます。

慣れるまでは時間は時間がかかるものの、慣れれば仕事に前向きに取り組めるようになるでしょう。また、スムーズな回答によって顧客満足度も向上するメリットも得られます。

業務に集中できる

電話対応のトラブルを数時間後に対処するのとその場でスムーズに対処して終わらせるのでは、業務への集中度が大きく異なります。また、1件1件の電話時間が長いと電話件数も溜まってきますが、数分で終わらせられればその分早く業務に打ち込めます。

もしも本来の業務ができず電話対応がメインになっているようであれば、お問い合わせ窓口の設置や回答テンプレートといったマニュアルを作るのが効果的です。

電話対応のコストを抑えるには

ここでは、電話対応のコストを抑える方法をみていきましょう。具体的な方法としては、次の2つです。

  • 電話以外のお問い合わせ窓口の設置
  • 回答テンプレートを作成して通話時間を短くする

それぞれの方法を詳しく解説します。

電話以外のお問い合わせ窓口の設置

問い合わせ窓口が電話しかない場合は、必然的に電話件数が増えるものです。そこで「メール」や「チャットボット」といった電話以外の問い合わせ窓口を設置すれば、電話件数を減らせます。

また、他にも問い合わせ内容に応じて自動で部署を振り分けて繋げてくれるツールもあり、状況に応じて導入することで電話対応の引き継ぎの手間も減らせます。

ツールは費用がかかるものの、従業員に発生する負担や時間を考えるととても効果的な手段です。

回答テンプレートを作成して通話時間を短くする

直ぐにできる手段としてあげられるのが、回答テンプレートの作成による通話時間の短縮です。例えばよくある問い合わせや状況別の回答テンプレートを作成することによって、スムーズかつ適切な対応ができるようになります。

さらに、コミュニケーションコストの削減できるうえに、お互いの時間を必要以上に奪われることもなくなります。他の業務もあるからこそ、回答テンプレートを作成して通話時間を短くするように努めましょう。

まとめ

電話対応は社員の集中力と時間が奪われるだけではなく、聞き間違を引き起こせば大きなトラブルに発展する可能性もあります。そのため、なるべく回答テンプレートを用意してスムーズに返答できるようにしたり、電話以外のお問い合わせ窓口を設置して負担を軽減する必要があります。

とはいっても、そもそも人手不足であるがゆえに人材育成ができない、予算が限られていてツールは導入できないという企業も多いでしょう。

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